Em recente pesquisa realizada pela Cedro em parceria com o E-Commerce Brasil¹ soubemos que 39% dos clientes preferem ser atendidos digitalmente através do WhatsApp. Esse dado nos reafirma a importância de ter um atendimento efetivo naquela rede social.
Além disso, ele também demonstra o quanto é necessário que esse atendimento seja feito de acordo com as diretrizes e valores da empresa e para isso é necessária a padronização do atendimento.
Um atendimento padronizado e atendentes bem treinados trarão a profissionalização que esse meio de comunicação com o seu cliente passou a exigir dentro do cenário atual. Cada dia mais os clientes desejam ser ouvidos e sentirem que estão tendo um atendimento humanizado.
Sendo assim, a utilização de Frases Prontas deve ser feita para se manter um padrão de atendimento com a cara da empresa, mas ele deve sempre ser personalizado para fazer com que o cliente se sinta acolhido.
Traremos alguns modelos que podem ser usados de base para você montar o material de apoio para o atendimento da sua empresa ou configurar as respostas rápidas no seu WhatsApp Business.
Iremos segmentar as mensagens por etapa de atendimento e trazer vários exemplos de como essas mensagens podem ser formuladas de acordo com a personalidade do seu negócio.
Modelos de Saudação
“Olá! Aqui é {seu nome}, você já será atendido. Enquanto aguarda, pode me falar o que posso fazer por você hoje?”
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“Boas-vindas ao {nome da sua empresa}! O que eu posso fazer por você hoje?”
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“Boas-vindas a {nome da área + nome da empresa}! Como posso te ajudar? Me conta o que aconteceu e o que você precisa?”
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“Olá, tudo bem? Meu nome é {seu nome}, irei fazer o seu atendimento hoje. Me conta como posso ajudar você!”
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“Olá, como vai? Meu nome é {seu nome} e eu estou aqui para lhe ouvir. Me conta o que eu posso fazer por você hoje!”
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“Hey, aqui é {seu nome}. Conte tudo e não me esconda nada, minha missão é ajudar você no que precisar!”
Entendendo o Problema do Cliente
“Entendi, {nome do cliente}. Peço desculpas pelo ocorrido. Já estou tomando todas as providências para resolver esse problema.
Agradecemos a sua compreensão e assim que eu tiver uma nova posição lhe informo por aqui, mas qualquer coisa pode me chamar que estou à disposição.”
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Ok, {nome do cliente}. Vou só confirmar se eu entendi o que você me explicou. {Conte o problema do jeito que você entendeu}.
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{Nome do cliente}, quero entender melhor. Vou te fazer umas perguntinhas rápidas para eu poder ser assertivo e te atender de maneira ágil.
{Realize as perguntas que acredita serem necessárias}
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Certo, vou repassar com você o que me contou, só para eu ter certeza que entendi bem, tudo bem? {Conte o seu entendimento do problema}
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Entendi e acho que já sei a solução. Você acredita que {o problema} está acontecendo por causa {cite a causa}?
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Ok, eu entendi o que aconteceu. Aguarde um momento, por favor, que vou buscar uma solução para você.
Instruindo o Cliente
Encontrei o seu pedido, {Nome do cliente}.
Ele está {com o entregador/ em produção / está aguardando o entregador} e demora cerca de {x tempo} para {chegar no endereço de entrega/ ficar disponível para retirada}.
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Entendi! Vou passar alguns passos que você terá que executar, então vamos por partes. Primeiro você vai fazer {descreva o que a pessoa precisa fazer}.
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Certinho. Tudo o que você precisa fazer é {descrever o que a pessoa precisa fazer}.
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Vamos resolver juntos(as) essa. É só {descreva o que a pessoa precisa fazer}.
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Para resolver isso você vai levar {x minutos}. Vamos lá? {descreva o que a pessoa precisa fazer}.
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{Nome do cliente}, para configuração do aparelho/sistema eu vou precisar lhe ligar, você pode falar agora?
Resolução de Problema
Entendi o que ocorreu, {Nome do cliente}, e consigo resolver agora.
Você pode aguardar {x tempo} para que possamos enviar um novo pedido ao seu endereço?
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Ok, {nome do cliente}, pedimos desculpas pelo ocorrido. Estamos nos esforçando para oferecer a melhor resolução.
Você deseja receber um novo pedido?
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{Nome do cliente}, entendo o que aconteceu e como você se sente em relação a esse problema. Vou me esforçar para que tudo seja resolvido o quanto antes.
Dentro de {x dias} te dou uma resposta definitiva, tudo bem?
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Sinto muito que isso tenha acontecido com você! Mas não se preocupe porque podemos resolver isso agora. Você poderia, por gentileza, aguardar {x minutos}?
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Compreendo o seu problema e a partir de agora ele é meu também. Vou conversar com a equipe como podemos resolvê-lo.
Eu entro em contato para te informar como estamos avançando, ok?
Sinto muito que isso tenha acontecido. Eu me comprometo a cuidar do seu caso. Aguarde {x minutos} enquanto resolvo esse problema.
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{Nome do cliente} Vamos resolver isso já!
Modelos de Agradecimento
Ficamos muito felizes em saber que você gostou e estamos cumprindo bem a nossa missão.
Sua satisfação é o nosso objetivo é saber que você está gostando do nosso {serviço/produto} é muito importante para nós. Obrigada(o)!
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Definitivamente você é um cliente nota 10! Obrigada pela sugestão que você deu. Com certeza isso vai ser passado para a nossa diretoria!
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Muito obrigada(o) pelo seu feedback. É muito importante que você saiba que vamos trabalhar nessa questão porque queremos ser melhores para que você continue com a gente!
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Muito, muito obrigada(o) por indicar a {nome da sua empresa} para outras pessoas! Conte com a gente sempre que precisar!
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Obrigada(o) por escolher a {nome da sua empresa}. Você é muito importante para nós!
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Ah, que ótimo saber que você está gostando dos nossos serviços! Muito obrigada(o) pelo seu feedback!
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Quanta generosidade! Nós é que temos os melhores clientes. Muito obrigada(o) pela sua opinião, sem ela nós não conseguiríamos melhorar nossos {serviços/ produtos}.
Despedida/ Encerramento
{Nome do cliente}, eu consegui ser clara(o) ou você tem alguma dúvida?
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{Nome do cliente}, posso ajudar você em algo mais?
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{Nome do cliente}, obrigada(o) pelo seu contato. Se você precisar de mais alguma coisa, entre em contato novamente. Será um prazer ajudar você!
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{Nome do cliente}, foi um prazer falar com você. Se houver algo mais em que eu possa ajudar, estou aqui!
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Espero ter conseguido fazer um sorriso aparecer em seu rosto. Se eu puder te ajudar em algo mais, me avise!
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Acho que agora está tudo certo, ok? Foi um prazer lhe ajudar! Se precisar de qualquer coisa é só gritar 🙂
Com a confirmação do cliente de que a dúvida foi sanada ou o problema resolvido, prossiga com o encerramento do atendimento:
Que bom que ficou tudo certinho, {Nome do cliente}, fico feliz de ter ajudado! Até mais!
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Tchau, {nome do cliente}. Até logo!
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Até logo, {nome do cliente}. Tenha um ótimo dia/tarde/noite!
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Tchau, tchau! É sempre um prazer falar com você!
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Até mais! Obrigada(o) por tudo.
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Legal que deu tudo certo. Qualquer coisa é só chamar, por agora eu me despeço. Tchau!
Esses são apenas alguns modelos de como padronizar e profissionalizar seu atendimento. Use-os mas lembre de personalizar para que fiquem com a carinha do seu negócio e assim encontre o equilíbrio de ter um atendimento padronizado mas também um cliente que se sente próximo e ouvido quando busca atendimento.
Fontes:
1 – https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/atendimento-digital-consumidores-preferem-o-whatsapp/#:~:text=Atendimento%20digital%3A%2039%25%20dos%20consumidores%20preferem%20o%20WhatsApp